Повышение качества предоставляемых услуг предприятием гостиничного хозяйства на примере гостиницы Luxa

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Проблема качества обслуживания в гостиничном бизнесе - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном гостиничном рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Клиенты, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности гостиничного бизнеса.

Комплексный характер гостиничной деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах гостиничной деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер гостиничного бизнеса предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания.

В настоящее время индустрия гостиничного бизнеса является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. По прогнозам экспертов, бурное развитие гостиничного бизнеса будет продолжаться и далее. За последние 50 лет гостиничный бизнес стал одной из основных мировых индустрий. Очевидно, что при проведении продуманной и последовательной государственной политики, стимулирующей развитие гостиничного бизнеса, в ХХI веке Россия будет переживать настоящий бум, который приведет к повышению качества жизни.

Однако, несмотря на огромный потенциал, Россия остается одной из немногих стран с низким уровнем развития гостиничного бизнеса. Необходимыми условиями успешного развития данного бизнеса в России являются формирование качественного гостиничного продукта, разработка стратегии продвижения внутреннего продукта на российском рынке, отработанные методы реализации рекламно-информационной политики, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие гостиничной инфраструктуры. Таким образом, формирование, потребление и воспроизводство ресурсов в сфере гостиничного бизнеса непосредственно связано с наличием развитой инфраструктуры и индустрии.

Также для успешного развития гостиничного бизнеса в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных маршрутов. При этом основными препятствиями для привлечения инвестиций в развитие российского гостиничного бизнеса являются факты о том, что, во-первых, в России нет продукта гостиничного бизнеса, характеризуемого высокой рентабельностью; во-вторых, отсутствует организованная индустрия гостеприимства как единая система, способная осуществлять взаимодействие её звеньев и элементов на внутреннем и международном рынке.

Обострение конкурентной борьбы на мировых рынках гостиничного бизнеса между государствами приводит к тому, что перед российскими чиновниками, менеджерами и перед каждым российским предприятием, осуществляющими свою деятельность в рекреационно-гостиничной сфере, встает проблема поиска таких методов формирования конкурентных преимуществ по сравнению с другими странами, которые позволили бы укрепить собственные позиции Российской Федерации в конкурентной борьбе за привлечение ресурсов.

Целью дипломного исследования является формирование механизма обеспечения повышения качества предоставляемых услуг предприятием гостиничного бизнеса на основе внедрения международных стандартов ISO.

В соответствии с данной целью в дипломной работе были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить теоретические основы повышения качества предприятия сферы услуг;

- провести исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»);

- разработать комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной»);

- провести расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса.

Содержание работы

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы повышения качества предприятия сферы услуг 7

1.1. Основные понятия в области качества и конкуренции 7

1.2. Исторический опыт повышения качества услуг предприятия гостиничного бизнеса 13

1.3. Предприятие гостиничного бизнеса как объект для повышения качества услуг 30

Глава 2. Исследование качества услуг, предоставляемых предприятием гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной») 36

2.1. Описание предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной») 36

2.2. Исследование конкурентоспособности предприятия 42

2.3. Дерево целей по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса 48

Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса (на примере «Luxa на Конюшенной») 53

3.1. Формирование модели Системы Менеджмента Качества (СМК) 53

3.2. Разработка мероприятий по внедрению международных стандартов ISO 9001-2008 60

3.3. Расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса 62

Заключение 67

Список литературы 69

Приложения 73

Использованная литература

1. Адлер Ю., Турко С. Ограничения в бизнесе - ограничения в мышлении, или Как бороться с тем, что мешает нам в достижении целей // Методы менеджмента качества. 2007. № 1.
2. Алексеев Н.С. Изменения для стабильности.// Менеджмент в России и за рубежом. 2006. №2.
3. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. / О. В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 238 с.
4. Басовский Л. Е. Управление качеством: учеб. / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 211 с.
5. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. - М.: КноРус, 2008. - 284 с.
6. Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учеб. пособие / Б. А. Бузов. - 3-е изд., доп. - М.: Академия, 2008. - 173 с.
7. Буч Г., Рамбо Д., Джекобсон А. Язык UML. Руководство пользователя: Пер. с англ. - М., ДМК, 2006.
8. Волчков С.А., Балахонова И.В. Использование современных стандартов управления предприятием (MRPII, ERP, CSRP, ISO 9001) для непрерывного улучшения бизнес-процессов (BPI) // Организатор производства. 2007. № 1 (региональный выпуск).
9. Волчков С.А., Балахонова И.В. Моделирование для непрерывного улучшения бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО 9001 от 2008 года // Методы менеджмента качества. 2008. № 2.
10. Гончарук В.А. “Мягкое” внедрение изменений.// корпоративный менеджмент. 2008. №10.
11. Горбашко Е. А. Управление качеством: учеб. пособие / Е. А. Горбашко. - СПб. [и др.]: Питер, 2008. - 382 с.
12. Гудзь Д. В. Исследование методов оценки качества нефтепродуктов на нефтебазах: автореф... канд. техн. наук: 05.20.03 / Д. В. Гудзь; Моск. гос. агроинженер. ун-т, Всерос. науч.-исслед. ин-т механизации с.-х. - М.: [б. и.], 2008. - 17 с.
13. Инновационный менеджмент: Справ. пособие. – М., 2006.
14. Исаченко Н. Социально-психологический контекст сопротивления изменениям.// Менеджмент в России и за рубежом. 2006. №1.
15. Катков В. Кто может провести реструктуризацию промышленного предприятия.// Управление компанией. 2008. №4.
16. Кобяк М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2008. - 510 с.
17. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М., 2008.
18. Литвинова И. Н. Формирование механизма управления качеством продукции предприятий строительного проектирования: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / И. Н. Литвинова; Рост. гос. строит. ун-т, Волгогр. гос. архитектур.-строит. ун-т. - Ростов н/Д: [Б. и.], 2008. - 23 с.
19. Маслов Д. В.. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М.: ДМК Пресс, 2008. - 190 с.
20. Митюгина М. М. Организационные и методические основы управления качеством жизни в современных условиях: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / М. М. Митюгина; Казан. гос. техн. ун-т им. А. Н. Туполева. - Казань: [Б. и.], 2009. - 26 с.
21. Матиашвили В.М., Т.В. Радаев. Внешняя среда организации и организационное поведение. – Н.Н., 2002.
22. Матиашвили В.М. Человеческие ресурсы организации. – Н.Н., 2008.
23. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент. – М., 2007.
24. Никитин К. Н. Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / К. Н. Никитин; Дальневосточ. гос. ун-т путей сообщ. - Хабаровск: Изд-во ТГУ, 2008. - 22 с.
25. Организация и оценка качества лечебно-профилактической помощи населению: учеб. пособие / [В. З. Кучеренко [и др.]. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2008. - 560 с.
26. Оголева Л.Н., Радиковский В.М., Чернецова Е.В. Введение в менеджмент изменений. – М., 2007.
27. Паршков В.Г. Стратегия развития, корпоративная политика и философия.// Технология успеха. Электронная версия. 2008.
28. Паршков В.Г., Чадаева В.И. Что такое стратегия развития компании?// Технология успеха. Электронная версия. 2009.
29. Паршков В.Г., Чадаева В.И. Процесс выработки стратегии бизнеса: путь к провалу.// Технология успеха. Электронная версия. 2007.
30. Сааков В. Организационное развитие.// Корпоративный менеджмент. 2007. №5.
31. Салиев Ш. А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / Ш. А. Салиев; Рос. гос. торгово-экон. ун-т. - М.: Изд-во РГТЭУ, 2008. - 19 с.
32. Слиньков Д. Бизнес-моделирование для внедрения ИСУ предприятия // Директор информационной службы. 2006. № 3.
33. Сухов С.В. Развитие организаций: цели и эффективность.// Корпоративный менеджмент. 2008. №11.
34. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации: Учебное пособие. - М.: Издательство "Экзамен", 2008. - 368с.
35. Фалмер Р.М. Энциклопедия Современного управления. Т1. – М.: 2009. – с.45.
36. Шишканов Р. А. Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания: теория, методика, механизм использования: автореф... канд. экон. наук: 08.00.05 / Р. А. Шишканов; Сарат. гос. соц.-экон. ун-т, Морд. гос. ун-т. - Саратов: [Б. и.], 2009. - 26 с.
37. Шокина Л. И. Оценка качества менеджмента компаний: учеб. пособие / Л. И. Шокина; под ред. М. А. Федотовой; Финансовая акад. при Правительстве Рос. Федерации. - М.: КноРус, 2009. - 344 с.
38. www.comcon-2.ru (Исследование рынка и СМИ)

Другие похожие работы

• Курсовая - Современное состояние портфельных инвестиций в России
• Курсовая - Исследование системы управления отдела кадров
• Курсовая - Продвижение торговой марки в интернете
• Курсовая - Управление рисками
• Курсовая - Институциональные и правовые механизмы обеспечения антикризисного управления в России
• Курсовая - Менеджмент в малом бизнесе
• Курсовая - Расписание работы Нестандартные режимы работы
• Курсовая - Организация и методы делового общения
• Реферат - Ситуационный менеджмент
• Дипломная - Теоретические основы проведения изменений, подходы, модели, методы и инструменты