Качество гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания
Курсовая по предмету:
"Туризм, Туристический бизнес и сервис"
Название работы:
"Качество гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания"
Автор работы: Юлия
Страниц: 35 шт.
Год:2010
Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)
Введение
Актуальность выбранной темы заключается в том, что одной из проблем российской индустрии труизма является низкое качество предоставляемых услуг, несоответствие цены услуги её качеству . Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.
Объектом исследования выступает гостиничное и туристско-экскурсионное обслуживание.
Предметом исследования является качество гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания.
Целью написания курсовой работы является изучение качества гостиничного и туристско-экскурсионного обслуживания.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
• Рассмотреть теоретические подходы к обеспечению качества в туризме;
• Описать особенности обеспечения качества в туризме;
• Рассмотреть характерные черты обеспечения качества турпродукта;
• Провести анализ качества услуг в турфирмах.
• Изучить проблемы обеспечения качества турпродукта.
При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, Интернет-сайты.
Содержание работы
Введение 3
Глава 1. Теоретические подходы к обеспечению качества в туризме 5
1.1. Понятие качества 5
1.2. Обеспечение качества турпродукта 6
1.3. Мировой опыт обеспечения качества 11
Глава 2. Анализ качества услуг в турфирмах 25
2.1. Качество облуживания 25
2.2. Система качества турфирмы 27
Заключение 29
Список использованных источников 31
Приложения 32
Использованная литература
- Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
- ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
- Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе М.: Дашков и К, 2008. - 178 с.
- Бабкин А.В. Специальные виды туризма Ростов-на-Дону: Феникс, 2008
- Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. /Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005. – 465 c.
- Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М. Финансы и статистика, 2003. - 456с.
- Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2007
- Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей 2005 № 5 (17)
- Стимул для отрасли //Российская газета. Экономика №4869 от 18.03.09
- Храбовченко В.В. Экологический туризм. Учебно-методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 167 с.
- http://quality.eup.ru/MATERIALY8/kuk.htm
- Кто и зачем открывает турфирмы? 10.01.07 http://www.fabrikabiz.ru/tourism/4/3.php
- Официальный сайт Всемирной туристической организации http://www.unwto.org
- Крюков Д., Прасолова Л. «Неполный цикл» // «Секрет фирмы», №25 (208), 2-8 июля 2007