Управление качеством туризма

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

Введение

Основные требования к системам обеспечения качества тури¬стских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и на¬правлены на обеспечение достижения необходимого качества пре¬доставляемых потребителю услуг.

В соответствии с этими документами под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установлен¬ные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества — совокупность организационной струк¬туры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечи¬вающая осуществление общего руководства качеством.

Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, ока¬зывающие услуги.

В соответствии с международными стандартами любая систе¬ма, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимо¬дополняющих требований.

1. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно опре¬делить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели турист¬ской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспе¬чить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделе¬ний и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

1. Качество услуги как объект управления

Существуют различные подходы к толкованию понятия "ка¬чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслу¬живания", которое рассматривается как совокупность характе¬ристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов¬летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Надежность определяется как способность персонала в точ¬ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж¬ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона¬ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов¬ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об¬служивание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за¬держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возни¬кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются осо¬бые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.).

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внима¬ние на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостинич¬ного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрят¬ный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключе¬ние о том, что на каком-то конкретном предприятии все в по¬рядке и ему следует довериться.

Содержание работы

Введение. 1. Качество услуги как объект управления. 2. Качество услуги с точки зрения потребителя. 3 Относительное качество. Заключение. Список литературы.

Использованная литература

1. Балабанов И., Балабанов А.
2. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007.
3. Горбылева З.
4. Экономика туризма. – Мн.: БГЭУ, 2005
5. Зорин И. и др.
6. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2008
7. Кабушкин Н.
8. Менеджмент туризма. – Мн.: Новое знание, 2007.
9. Козырев В и др.
10. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004.
11. Моисеева Н.
12. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и
13. Статистика, 2001.

Другие похожие работы

• Курсовая - Стратегии качественного туристского обслуживания.
• Доклад - Методика проведения экскурсий
• Контрольная - ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ
• Отчет - ОТЧЕТ о прохождении учебной практики на предприятии гостиница
• Дипломная - Разработка мер по предотвращению текучести кадров на туристском предприятии
• Отчет - Отчет по практике - на примере ресторана
• Дипломная - Основные направления в совершенствовании деятельности гостиниц
• Курсовая - Разработка технического оформления выставки
• Курсовая - Организация и развитие ресторанного бизнеса в РФ в условиях становления и развития рыночных отношений
• Контрольная - Понятие о стандартизации, цели и принципы стандартизации на современном этапе.