Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях
Курсовая по предмету:
"Туризм, Туристический бизнес и сервис"
Название работы:
"Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях"
Автор работы: Елена
Страниц: 38 шт.
Год:2011
Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)
І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, функционирующих на рынке услуг и связанных с приемом, обслуживанием и размещением гостей.
Понятие качества приобретает здесь особую роль – это авторитет гостиницы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством предприятия является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а, следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.
Система качества предназначена для внедрения в гостиничных предприятиях с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном.
Политика организации в области качества гостиничных услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
– удовлетворение требований потребителя;
– обеспечение выполнения профессиональных стандартов и соблюдения этики.
Рассмотрим подробнее систему качества в гостиничных комплексах.
Лицензирование представляет собой законодательно утверж¬денное возмездное разрешение на право заниматься какой-либо дея¬тельностью на определенный срок и при соблюдении определенных условий, Основной смысл лицензирования — защита потребителя от некачественных продуктов и услуг в тех сферах, где эти услуги могут представлять опасность для его жизни и здоровья.
Перечень подлежащих лицензированию услуг, а также порядок лицензирования медицинской деятельности, в том числе и в отношении санаторно-курортных услуг, закреплены законодательно.
Лицензированию подлежит любая медицинская деятельность, осуществляемая юридическими лицами, независимо от организационно-правовой формы, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица (индивидуальными предпринимателями). Санаторно-курортные услуги лицензируются не отдельно, а в составе услуг по оказанию амбулаторно- поликлинической или стационарной медицинской помощи по отдельным направлениям (терапия, кардиология, физиотерапия и др.).
Для получения лицензии санаторию необходимо иметь в наличии:
– помещения, соответствующие экологическим, санитарно-эпидемиологическим, гигиеническим, противопожарным нормам и правилам;
– штат работников (врачей, среднего медицинского персонала, инженеров, техников и др.), имеющих профессиональное образование, подтверждаемое представлением соответствующих документов на право занятия профессиональной деятельностью по специальности, и спе-циальную подготовку, соответствующую требованиям и характеру выполняемой работы,— для юридического лица;
Содержание работы
Введение………………………………………………………………………….
І. Государственная система управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях……...………………………...................................
ІІ. Основные составляющие управления качеством обслуживания…………
2.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг………….……
2.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания………………………………………………………………….…
ІІІ. Управление качеством обслуживания в гостинице «Бриз» г. Бета..……..
3.1. Характеристика гостиницы……………………………………….……
3.2. Управление качеством обслуживания в гостинице.………………….
Заключение………………………………………………………………………
Список использованной литературы………………...…………………………
Использованная литература
- Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. – М.: Экономика, 2007. – 184 с.
- Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2009.
- Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», – 2005.
- Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. – М.: Аспект – пресс, 2006. – 382 с.
- Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. – 146 с.
- Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. – Сочи: РИО СГУТиКД, 2005. – 95 с.
- Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. – М.: КНОРУС, 2006. – 528 с.
- Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. – Сочи: СГУТиКД, 2006.
- Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия - Телеком, 2007. – 600 с.: ил.
- Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). – М.: «Наука», 2008. – 94 с.
- Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007. – 352 с.
- Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2006. – 312 с.
- Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – 192 с.