Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска.

На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивае актуальность, выбранной нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская».

Цель данной дипломной работы выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;

- подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;

- проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников:

- работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма;

- статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг;

- нормативные документы и профессиональные стандарты.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде:

Гостиница предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34].

Индустрия гостеприимства бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34].

Категория гостиницы классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124].

Средства размещения любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13].

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития.

На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске.

Содержание работы

Введение 4

Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

§1. Основные составляющие индустрии туризма 7

§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10

2.1. Классификация гостиниц 10

2.1.1. Международная классификация гостиниц 10

2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12

2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15

2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19

2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22

2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27

2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30

2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31

2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33

§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская» 37

Заключение 44

Список литературы 46

Приложения

Приложение 1 Классификация предприятий питания

Приложение 2 Классификация транспортных средств

Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах

Приложение 5 Типология гостиниц

Приложение 6 Классификация средств размещения

Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению

Приложение 8 Классификация гостиничных номеров

Приложение 9 Основные службы гостиниц

Приложение 10 Операционный процесс обслуживания

Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

Приложение 13 Виды бронирования номеров

Приложение 14 Виды расчетов с проживающими

Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание

Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Приложение 17 Виды питания в гостиницах

Приложение 18 Виды меню

Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Приложение 20 Методы и приемы общения

Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства

Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская»

Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская»

Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская»

Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская»

Использованная литература

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. М.: РМАТ, 1997. 283 с.
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001. - №71.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.
5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 192с.
6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. Ростов на Дону: Феникс, 2001. 412 с.
7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. М.: Изд-во МГУ, 1995. 221 с.
8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных
9. документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.
10. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд во «ЭКМОС», 1998. 352 с.
11. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие М.: Нолидж, 1996. 312с.
12. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: «Ось 89», 1999. 252с.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001. 368с.
14. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. 325 с.
15. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256с.
16. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001. 432с.
17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.
18. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. М.: финансы и статистика, 1999. 308с.
19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 320с.
20. Костюкова О.И. Основы туризма. М.: «Ось 89», 1999. 317 с.
21. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, - 1998. 787с.
22. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.
23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. 2 е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. 208 с.
24. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. 348 с.
25. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. 271 с.
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000. 284 с.
27. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.
28. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. 295с.
29. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000. 317 с.
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998. 282 с.
31. Фромм Э. Человек для себя. Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. 368с.
32. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998. 123 с.
33. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2002. 320с.
34. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. М.: Московский психолого социальный институт: Флинта, 2001. 192 с.
35. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина
36. Михайловна Шеламова. 2 - е изд., стер. М.: Издательский центр «Академия», 2003. 128с.
37. http://www.yandex.ru
38. http://www.rambler.ru
39. http://www.students.ru

Другие похожие работы

• Эссе - Образ Турции в российских СМИ, его влияние на туристический рынок страны
• Контрольная - Технология и организация анимационно-досуговой деятельности на курорте - Тематические парки мира как объекты досуговой индустрии
• Реферат - Квалифицированные обязанности менеджера по туризму
• Реферат - Особенности организации анимационных программ в деревенском сельском туризме
• Отчет - Отчет по практике - на примере ресторана
• Дипломная - Организация приема иностранных туристов в Байкальском регионе
• Курсовая - Автомобильный транспорт в туризме
• Курсовая - География туристических центров
• Контрольная - «Управление качеством услуг в ресторане»
• Контрольная - «Анимация в туристской индустрии»: Организация гостиничной анимации.