Маркетинг в сфере услуг (маркетинг на рынке услуг сотовой связи на примере ОАО «Мегафон)»

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1. Характеристика услуг и их классификация

Под услугой обычно понимают любое мероприятие и выгоду, которые одна сторона может предложить другой. Желаемый результат создается в самом процессе оказания услуг. Ее предоставление может быть связано, либо не связано с материальным продуктом. Услуга отличается от материального товара, это обусловлено следующими факторами:

 природой продукции

 сложность стандартизации и контроля за качеством

 отсутствием склада продукции

 важностью временного фактора

Природа услуг. Услугам присущи четыре основные характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Это: неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость услуги от источника ее оказания и невозможность хранения.

Неосязаемость – невозможность продемонстрировать, увидеть, почувствовать, ощутить в той же степени, что и товары. Услуга не может быть предоставлена покупателю в осязаемой форме до совершения покупки.

Для того, чтобы уменьшить неопределенность, возникаемую из-за неосязаемости, потребитель пытается найти информацию о качестве услуги, которая могла бы помочь ему в выборе, поэтому задача маркетолога заключается в том, чтобы повысить осязаемость услуги, нужно предоставить материалы, которые помогут потенциальному потребителю зрительно представить услугу. Также необходимо не просто описывать предлагаемую услугу, а заострить внимание на связанных с ней выгодах.

Непостоянство качества - качество однотипных услуг отличается изменчивостью, колеблется в весьма широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Непостоянство качества услуг связано с квалификацией работников, их чертами характера, высокой степенью вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания, с его уникальными требованиями. Предоставление двух одинаковых услуг невозможно. Для уменьшения непостоянства можно разработать и соблюдать стандарты обслуживания.

Содержание работы

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ 5

1.1. Характеристика услуг и их классификация 5

1.2 Существующие модели маркетинга в сфере услуг 8

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИМЕНЕНИЯ МАРКЕТИНГА НА РЫНКЕ УСЛУГ ОАО «МЕГАФОН» 15

2.1 Анализ рынка сотовой связи в Мурманской области 15

2.2. Мегафон в Мурманской области и другие операторы сотовой связи 15

2.3. SWOT-анализ компании ОАО «МегаФон» в Мурманской области 19

2.4. Портфельный анализ 26

ГЛАВА 3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 31

3.1. Разработка управленческого решения 31

3.2 Разработка альтернатив решения 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 38

Использованная литература

1. Васильев, Г. А. Основы маркетинга: Учебник для вузов /Г. А. Васильев - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 543 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник.- 3-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ, 2003.- 501 с.
3. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент : экспресс-курс: [пер. с англ.] / Ф. Котлер ; пер. Д. Раевская ; ред. С. Г. Божук. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с. : рис., табл. - (Деловой бестселлер).
4. Куликов, Ю.А. Инструменты управления организациями сферы услуг/ Ю.А. Ку-ликов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007.№ 6. - С. 33-41.
5. Левизов, В.А. Особенности формирования стратегии предприятия в сфере услуг (Россия, Санкт-Петербург) / В.А. Левизов// Проблемы современной экономики.- 2005.№3/4 - С .318 - 319.
6. Лыгина, Н.И Маркетинг товаров и услуг: учебник/ Н.И. Лыгина., И.Р. Ляпина - М.: Издательский Дом ИНФРА-М, 2005. - 240 с.
7. Майдебура, Е. В. Маркетинг услуг /Е.В. Майдебура - Киев : ВИРА - Р, 2001.- 574с.
8. Маркетинг: учебное пособие / под ред. М. Э. Сейфуллаевой - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - 256 с. : ил. - (Профессиональный учебник. Маркетинг).
9. Миронова, Н.В. Маркетинг различных типов услуг / Н.В. Миронова // Марке-тинг в России и за рубежом. - 2003.№ 4. - С. 108-119
10. Таганов Д.Н. Информация как основной фактор формирования конкурентной стратегии // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. №1 с. 10-16.
11. Федько, В.П. Основы маркетинга: учебное пособие / В. П. Федько. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 512 с.
12. ИНТЕРНЕТ-ИСТОЧНИКИ
13. Международные модели маркетинга услуг / МАРКЕТИНГ УСЛУГ [Электрон-ный ресурс] - Режим доступа: URL: - http://www.s-marketing.ru/node/74/
14. Рынок мобильной связи. Итоги 2Q 2011 года. – 24.07.2011. – MForum Analytics http://www.mforum.ru/analit/pubs/057477.htm
15. http://www.megafonnw.ru/info/rus
16. http://www.murmansk.beeline.ru/index.wbp
17. http://www.murmansk.mts.ru/mts_for_clients.htm
18. http://www.murmansk.tele2.ru/1602/Article.aspx

Другие похожие работы

• Контрольная - Практические аспекты деятельности специалиста по связям с общественностью ООО «РПРЗ»
• Курсовая - Планирование маркетинговой деятельности фирмы
• Курсовая - Формирование спроса на продукты массового потребления в современной экономике РФ
• Курсовая - Защита прав потребителей-социальная основа маркетинга
• Дипломная - Необходимость вступления в СРО
• Курсовая - Маркетинг ресторанных услуг Анализ маркетинговой среды и выбор маркетинговых стратегий
• Контрольная - Рекламные агентства: виды, структура, роль на рекламном рынке. Оценка эффективности рекламы батареек.
• Реферат - Организация собеседования по трудоустройству в организацию
• Курсовая - Миссия компании
• Курсовая - Система маркетинговой коммуникации, организации, работающих в сфере услуг