Организация и технология предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы «Метрополь»
Курсовая по предмету:
"Туризм, Туристический бизнес и сервис"
Название работы:
"Организация и технология предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы «Метрополь»"
Автор работы: Павельева Ксения
Страниц: 34 шт.
Год:2012
Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)
Глава 1. Основные понятия индустрии гостеприимства
1.1 История развития индустрии гостеприимства
Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима.Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости.
В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типапредприятий- постоялых дворов .
Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.
Содержание работы
Введение 3
Глава 1. Основные понятия индустрии гостеприимства 4
1.1 История развития индустрии гостеприимства 4
1.2 Классификация гостиниц. Особенности пятизвездочных гостиниц 7
Глава 2. Организация и технология предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы «Метрополь» 15
2.1 Характеристики гостиницы и ее услуг 15
2.2 Клиенты гостиницы 20
Глава3. Профессионализм персонала гостиницы 22
3.1 Профессиональная этика работников 22
3.2 Особенности контакта персонала отеля с клиентами 26
3.3 Конфликтные ситуации и их разрешение 29
Заключение 32
Список литературы 33
Использованная литература
- Нормативно-правовые акты
- Закон РФ"О Защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1.
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).
- Учебная
- Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2008. - №3, С.145-168.
- Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.- 2007. – 240 с.
- Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Almamater: Вестник высшей школы. - 2009. - №6. - С. 40-47.
- Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2008. – 275 с.
- Исаков Г.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М., 2010. – 26 с.
- Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства». - М.: (б.и.), 2008. – 17 с.
- Королева В.И Менеджмент: Учебник. - М., 2006. – 432 с.
- Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб., 2005. – 220 с.
- Парилов Ф.Л. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М., 2008. – 250 с.
- Интернет источники
- http://www.metropol-moscow.ru/