Международные гостиничные цепи и гостиничные цепи в России
Курсовая по предмету:
"Туризм, Туристический бизнес и сервис"
Название работы:
"Международные гостиничные цепи и гостиничные цепи в России"
Автор работы: Елена
Страниц: 31 шт.
Год:2011
Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)
1. Цикл обслуживания клиентов в гостинице
1.1. Общая характеристика гостиничного цикла
Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение .
Основываясь на “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ”, администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий “Правила внутреннего распорядка”, отражающие специфику работы данного предприятия.
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).
Мы уже рассмотрели функции службы портье, в которых сосредоточены услуги, связанные с размещением в гостинице и расчетами за проживание. Остановимся на других элементах гостиничного обслуживания.
Содержание работы
Введение 3
1. Цикл обслуживания клиентов в гостинице 4
1.1. Общая характеристика гостиничного цикла 4
1.2. Бронирование номеров и его виды 5
1.2. Размещение гостя, регистрация в службе приема и размещения 6
1.3. Обслуживание клиентов на этаже 9
1.4. Выезд гостя и расчет за услуги 11
2. Практическая часть 14
2.1. Описание гостиницы (цели, политика и философия) 14
2.2. Услуги гостиницы 14
2.3. Номерной фонд 15
2.4. Категория или класс гостиницы (ценовой уровень) 17
2.5. Направленность гостиницы, её основные потребители 17
2.6. Структура управления 21
2.7. Описать основные службы гостиницы 22
2.8. Рассмотреть политику качества гостиницы 25
Заключение 29
Список литературы 30
Использованная литература
- Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) \"Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ\"
- Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 1998. – 310 с.
- Азар В. И. Экономика и организация международного туризма. - М..: Дело, 2006 - 180 с.
- Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Программное обеспечение для работы в Интернете. – СПб.: Нева, 2010. – 98 с.
- Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Эсмо, 2006. – 150 с.
- Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: МаРТ, 2006. – 152 с.
- Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
- Гайдукевич Л.М. Международный туризм в системе взаимодействия стан Центральной и Восточной Европы в конце XX – начале XXI века. Четыре четверти. Мн.: 2007 – 308 с.
- Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2010 – 210 с.
- Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Приор, 2006. – 170 с.
- Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2009. – 260 с.
- Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2008. - 86 с.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2010. - 180 с.
- Квартальнов В. Международный туризм: политика развития . - М.: Книга, 2008- 188 с.
- Кишнер П. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Экономика, 2007. – 312 с.
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. - 187 с.
- Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
- Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 2009. – 235 с.
- Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2010. – 270 с.
- Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Эсмо, 2007. – 351 с.
- Стеняев В.М. Автоматизация управления гостиничным хозяйством. СПБ: Стройиздат, 2008. – 150 с.
- Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 170 с.
- Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк., 2009. – 190 с.
- Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Финансы и статистика. М.: 2007 – 352 с.
- Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. КноРус. М.: 2007 – 320 с.
- Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2010. – 190 с.
- Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие для вузов. ИКЦ МарТ. Ростов-на-Дону: 2007 – 352 с.
- Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. РДЛ. М.: 2007 – 328 с.
- http://www.gazeta.asot.ru
- http://nalog.consultant.ru