Управление сервисом в гостинице

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

Введение

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.

Высокие темпы развития рынка гостиничных услуг, появление новых форм оказания услуг определили усиление конкурентной борьбы, что наряду с быстроизменяющимися условиями внешней среды, диктует предприятиям индустрии гостеприимства как полноправным субъектам рынка необходимость бороться за свое существование, совершенствуя организационно-экономический механизм своего функционирования, используя грамотное управление и маркетинговый подход в своей деятельности.

Цель дипломной работы разработать проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».

Достижение поставленной цели решается путем последовательного решения ряда задач:

1. Рассмотрение теоретических аспектов проблемы управления сервисом гостиничных услуг

2. Изучение особенностей предоставления гостиничных услуг

3. Определение стратегии организации эффективного сервиса в гостиницах

4. Рассмотрение механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях

5. Изучение зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом

6. Анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист»

7. Разрабока проекта совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист»

Гипотеза исследования: только грамотно выстроенная и реализуемая система управления в гостинично-туристкском комплексе позволяет обеспечить качество гостиничных услуг, а значит и удовлетворение потребностей гостей.

Степень разработанности проблемы. При подготовке дипломной работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы в области оказания гостиничных услуг, вопросам маркетинга и менеджмента в сфере гостеприимства, статистические данные о гостиничных, туристических услугах в мире и в России, основы рекламной деятельности и опыта в гостинично-туристском бизнесе.

Однако в научной литературе ощущается недостаток научных исследований, посвященных рассмотрению проблеме сервиса в гостинично-туристском комплексе. Из отечественных источников интересными представляются следующие издания: Волков Ю.Ф. «Экономика гостиничного бизнеса», Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны), Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. «Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт» и другие.

Практическая значимость: В работе представлены рекомендации, которые будут полезны специалистам в сфере управления малым бизнесом, а предложенный проект может быть использованы в практике работы гостиницы.

При написании дипломной работы нами использовались различные методы исследования, а именно методы проблемного анализа, моделирования, системного и сравнительного анализа, статистический, математический, контент-анализа.

Структура дипломной работы последовательно решает поставленные цели и задачи. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг, особенности предоставления гостиничных услуг, определена стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах.

Вторая глава посвящена изучению зарубежного и отечественного опыта управления гостиничным сервисом, рассмотрению механизма и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях.

В третьей главе осуществлен анализ существующей системы управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист» и разработан проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе.

Содержание работы

Содержание

Введение .2

Глава 1. Теоретические аспекты проблемы управления сервисом гостиничных услуг5

2.1. Сфера сервиса: понятие, сущность, особенности5

2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг..9

2.3. Стратегия организации эффективного сервиса в гостиницах...17

Глава 2. Зарубежный и отечественный опыт управления гостиничным сервисом23

2.1. Механизм и критерии оценки сервиса в гостиничных предприятиях..22

2.2. Мировой опыт управления гостиничным сервисом ..27

2.3. Отечественная практика управления сервисом в гостинице.32

Глава 3. Проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».37

3.1. Общая характеристика гостинично-туристского комплекса.37

3.2. Анализ существующей системы управлением сервисом...41

3.3. Проект совершенствования управлением сервисом в гостинично-туристском комплексе «Турист».49

Заключение ..68

Список использованных источников и литературы.71

Использованная литература

1. и литературы
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. -К.: ВИРА - Р, 2002. 276 с.
3. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
4. маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.
5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.- Ростов н/Д: Феникс, 2003.- 384 с.
6. Гражданский кодекс Российской Федерации, части I и II от 26 ноября 2001г.
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-
8. экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские
10. услуги. Средства размещения. Общие требования.
11. Европейский гостиничный маркетинг / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2003. 224 с.
12. Ефремова М. Сегментация потребителей гостиничных услуг//
13. Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 2. с.72-85
14. Кирпичникова В. Практические рекомендации для думающих о
15. качестве//ММ Деньги и технологии. 2002. № 7 8
16. Курляндская Р. Эта служба и полезна и трудна.// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№4 (июль), 2001, с. 52-61.
17. Леви Ж. Нужно усовершенствовать само качество жизни в гостинице//
18. Гостиница и ресторан: бизнес и управление. 2000. № 1.
19. Осипов Д. Откуда гостиницам взять 20 миллиардов долларов //Туризм: практика, проблемы, перспективы 2001. - № 10 С.12-13
20. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В.,-М.: "Интел Универсал", 2000. 337 с.
21. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансовая Россия", № 19, 1997г.
22. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО, изд-во «Экономика», 2000 г. 268 с.
23. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утв. пост. Правительства РФ (25.04.97, № 490)//Собрание законодательства РФ 1997 - № 18 ст. 2153
24. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения от 21 июня 2003г. № 197.
25. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г.
26. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
27. Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)
28. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила
29. предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г.
30. № 693.
31. Смирнова Е. Психология сервиса новые знания для персонала//
32. Управление персоналом. 2003. № 10. с.50-62.
33. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г № 2300-1.
34. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. 176 с.
35. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и
36. содержание//Проблемы теории и практики управления. 2004. № 1. с. 38-47.
37. Юдина И. По одежке встречают// Гостиница и ресторан: бизнес и управление.-№1 (февраль), 2001, с. 40-50.
38. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное
39. пособие / Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
40. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003. 416 с.

Другие похожие работы

• Отчет - ООО Карида
• Учебник - Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине «История туризма и курортография» часть II
• Курсовая - Разработка системы мотивации персонала предприятия социально-культурного сервиса и туризма (на примере туристического предприятия «Хайлайтс»)
• Реферат - Туризм Греции
• Отчет - КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ - отчет
• Контрольная - СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ТУРИЗМА. ПЛАНИРОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ.
• Шпаргалка - Сервисная деятельность - ответы
• Контрольная - Сценарий проведения праздника масленица
• Реферат - Туризм Франции
• Реферат - Культурно-исторические центры России. Россия революционная и тюремно-ссыльная