Организация маркетинга в гостинице

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

Введение

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.

Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но и в провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы экономического класса переполнены, а цены на их услуги растут

С одной стороны, в крупнейших городах нашей страны развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления, с другой стороны, налицо недостаточное развитие предприятий индустрии гостеприимства в регионах, пользующихся популярностью у въезжающих туристов. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиничных сетей, расположенных не в центре, но в городах центра России и Золотого кольца и других привлекательных для туристских потоков регионах. Конкурентоспособность таких предприятий должна быть основана на постоянном повышении качества услуг, являющейся, как показывает мировой опыт, неотъемлемой частью общей системы маркетингового управления, что позволит гостиничным предприятиям войти в глобальные системы резервирования и отвечать потребностям гостей (потребителей).

При общем признании необходимости использования теории качества товаров и услуг, внедрения TQM (тотального управления качеством) в системы управления, сертификации качества товаров, услуг и процессов в соответствии с рекомендациями Международной организации по стандартам (ISO) в практике гостиничного бизнеса отсутствует увязка качества услуг с маркетингом. Хотя, по глубокому убеждению автора диссертации, управление качеством комплекса представляемых гостиницами услуг основывается на их маркетинговой деятельности и по сути является маркетинговым управлением. Развитие маркетинга партнерских отношений, и в первую очередь, с главным партнером компании: её потребителями, что является одной из главных тенденций современного маркетинга, требует соответствующей разработки проблемы использования маркетинга для создания гостиничной услуги, ее предложения клиентам и получения от них обратной информации об удовлетворенность или неудовлетворенности полученным обслуживанием. Именно эти факты подтверждают актуальность данного диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Анализ специальной литературы и других источников показывает, что в последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кириллов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лавлок К., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.П., Розанова Т.П., Карпова Г.А., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).

Указанные особенности сферы услуг в полной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны должным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов «что» и «в какой степени», а не «как» и «каким образом». Представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности развития туристской отрасли в целом. Учитывая, что предприятия сферы услуг гостеприимства в России развиваются под влиянием прихода иностранных гостиничных цепей, тем не менее остаются разрывы в реализации стратегии управления качеством в отрасли, особенно в малых городах центра России, в которых растет приток иностранных и отечественных туристов, а отрасль гостеприимства остается в большей степени на уровне постсоветской эпохи. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.

Цель данной работы – исследование организации маркетинговой деятельности в гостинице «Будапешт» и разработка мероприятий по ее совершенствованию. Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты маркетинговой деятельности

- дать краткую характеристику деятельности гостиницы «Будапешт»

- провести анализ основных экономических показателей гостиницы «Будапешт»

- провести анализ внутренней и внешней среды ГК «Будапешт»

- провести анализ структуры и организации маркетинговой деятельности ГК «Будапешт»

- разработать пути совершенствования маркетинговой деятельности в гостинице «Будапешт».

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Будапешт»

Предметом исследования является организация маркетинговой деятельности в ГК «Будапешт»

Теоретической и методологической основой данной работы послужили работы отечественных и зарубежных экономистов. В данной работе использованы следующие методы исследования - метод системного анализа, экономико-статистические методы, методы сравнительного анализа.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы и приложения.

Содержание работы

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Глава 1. Исследование структуры и организации маркетинга индустрии гостеприимства 7

1.1 Понятие, цели, задачи маркетинга 7

1.2 Маркетинг в сфере гостиничного бизнеса 13

1.3. Выбор маркетинговой стратегии предприятием гостиничной индустрии 19

Глава 2. Исследование структуры и организации маркетинга в гостинице «Будапешт» 25

2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Будапешт» 25

2.2 Анализ основных экономических показателей гостиницы «Будапешт» 29

2.3 Анализ внутренней и внешней среды ГК «Будапешт» 35

2.4 Анализ структуры и организации маркетинговой деятельности в ГК «Будапешт» 38

Глава 3. Разработка предложений по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы «Будапешт» 44

3.1 Основные предложения по улучшению маркетинговой деятельности гостиницы «Будапешт» 44

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 51

Заключение 57

Список использованной литературы 61

Приложение 65

Использованная литература

1. Список использованной литературы
2. Федеральные законы
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.
4. Нормативно- правовые акты
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
7. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)
8. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».
9. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
10. Учебная
11. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2007. -554с.
12. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи, 2008.-231 с.
13. Азар В.И. Туманов СЮ. Экономика туристского рынка, учебник[Текст]/В.И. Азар,С.Ю. Туманов -М.;2008.-315с.
14. Бауман К. Конкурентные и корпоративные стратегии/ К. Бауман, С Фолкнер М.: 2006.- 654 с.
15. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2007. - 165 с.
16. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 2007.-321с.
17. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник[Текст]/Ю.Ф. Волков -Ростов- на -Дону,2008. - 385с.
18. Все о маркетинге: Сборник материалов. [Текст]/ -М.: Азимут-Центр, 2008.-471с.
19. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник[Текст]/ А.А Гвозденко-М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2008. — 284 с.
20. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело, учебник[Текст]/ И.Н Гречкова - М: Внешторгиздат, 2007. - 354 с.
21. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,2005.- 196 с.
22. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме, уч.пос[Текст]/В.Г Гуляев-М.: Приор, 2008, - 415 с.
23. Дейян А. Реклама. [Текст]/ А.Дейян - М., 2007. - 364 с.
24. Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2008. - 256 с.
25. Делопроизводство(Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов[Текст]/Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В.Кузнецовой. - М.; ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 359с.
26. Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса. [Текст]/ Г.М. Долматов - М.2008.-348 с
27. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович - Минск, 2007 - 213с.
28. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2008. -213 с.
29. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов[Текст]/ Завьялов П.С., Демидов В.Е. - М.:М0, 2009. - 393 с.
30. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 393 с.
31. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К. - М., 2009.-265 с.
32. Картер Г. Эффективная реклама. [Текст]/ Картер Г.- М., 2007. - 312 с.
33. Колгушкина А.В., Коровин Е.М. Опыт изучения потребностей населения в бытовых услугах в г. Москве // Сб. науч. труд. Социальная сфера: проблема развития в современных условиях. № 3.– М.: Диалог - МГУ, 1997.
34. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 2007.-512 с.
35. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд -М.,2008,-427 с.
36. Лесник А.Л.,Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник А.Л.,Смирнова М. Н. - М., 2008. - 354 с.
37. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и Ресторанном бизнесе. [Текст]/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. - М., 2007. - 296 с.
38. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия Учебное пособие [Текст]/ Линн Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 416 с.
39. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» №3 2007 г.
40. Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А ,учебник. [Текст] / Уткина Э.А М.,2007. М., ИНФРА-М-373 с.
41. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М.,Экономика, 2007. -276 с.
42. Панкрухин А.П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А.П., Панкрухина Т.Б -М.:Высшая школа, 2009. - 152 с.
43. Романова А.Н. Маркетинг[Текст]/ Романова А.Н.. - М., 2006. - 354 с.
44. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст]/ Скобин С.С. -М.,2006.-276с.
45. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие [Текст]/ Уокер Дж.Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 607 с.
46. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. [Текст]/ Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. - М.: Финансы и статистики, 2007. – 176с .
47. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. [Текст]/ Чудновский А.Д., Жукова М.А. -М.: Финансы и статистика, 2007. - 288с.
48. Христофорова И.В. Проблемы кадрового обеспечения маркетинговой деятельности// Академические вести/ ГАСБУ. Вып. № 94(103). М., 2007.-с.58-80
49. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр[Текст]/ Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2007. - 136
50. Эванс Д.. Беоман Б. Маокетинг. [Текст]/ Эванс Д.. Беоман Б. Пег», с янгп – М.: Высшая школа, 2007.-378 с.
51. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
52. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. [Текст]/ Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
53. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст]Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 416с.
54. http://iso9000-2000.narod.ru/

Другие похожие работы

• Реферат - Оценка маркетинговых возможностей операторской компании
• Курсовая - Маркетинговое исследование предпочтений потребителей продуктов питания среднеценового сегмента.
• Курсовая - Тема: Маркетинг в розничной торговле
• Курсовая - Рекламные исследования: изучение, анализ.
• Контрольная - Мерчендайзинг, вариант 1
• Дипломная - Усовершенствование и сопровождения Интернет-сайта ООО ЛЕРА
• Курсовая - Разработка управленческих решений в задаче оптимизации объёма закупок
• Дипломная - Маркетинговый анализ торгового предприятия на примере компании "Major-avto"
• Курсовая - Комплексное исследование рынков
• Курсовая - Имидж торгового предприятия, его значение и подходы к формированию (на примере оптово-розничного предприятия, занимающегося продажей техники)