Психологический аспект сервисной деятельности.
Курсовая по предмету:
"Психология"
Название работы:
"Психологический аспект сервисной деятельности."
Автор работы: Сергей Пашков
Страниц: 26 шт.
Год:2003
Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)
ВВЕДЕНИЕ.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным эле-ментом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный пси-хо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах првлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспек-там управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только при-влечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервис-ной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы кото-рой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслу-жить, предупредить все их запросы и пожелания..
Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что ни-где больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупре-дительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.
Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем ока-зываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, увеличивает-ся прибыль сервисной организации
Исходя из приведенных соображений, я и выбрала темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной деятельности во многих его проявлениях клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это относится к вопросам психологии труда (в нашем случае психологии сервиса) одной из отраслей практической психологии.
Содержание работы
ВВЕДЕНИЕ 2
1. ПСИХОЛОГИЯ СЛУЖБЫ СЕРВИСА 3
2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО
КОМПОНЕНТА УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА 6
2.1. Психологические закономерности управленческой
деятельности 9
3. ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ
СОВЕРШЕНИИ ЗАКАЗА 12
3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа 15
4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 26
Использованная литература
- Каверин С.Б. Мотивация труда. М. Изд-во института психологии РАН, 1998 г.
- Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. М.: Изд-во института психологии РАН, 1997 г.
- Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. М.: Изд-во РАН, 1997 г.
- Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998 г.
- Новиков В.В., Забродин Ю.М. Психологическое управление производст-венной организацией. М.: Прогресс, 1992 г.
- Обозов Н.Н. Психология делового общения. СПб.: Вагриус, 1995 г.
- Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. М.: Дело, 1996 г.
- Паркинсон С. и др. Искусство управления. СПб.: Лениздат, 1992 г.
- Пименова О.В. Психологическое анкетирование. Журнал «Кадры» №3, 2002 г.
- Поляков В.Г. Человек в мире управления. М.: Наука, 1996 г.
- Правила торговли. Изд. 6-е, испр. и доп. / Сост. Сафонов М.Н. М.: Де-ло, 1999 г.
- Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. М.: НИО-ПИК, 1998 г.
- Сухоруков М.М., В. В. Исаков В.В. Психологические особенности рабо-ты предприятий сервиса. СПб, Бизнес и право, 1995 г.
- Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслужива-ния. М.: Легпромбытиздат, 1989 г.
- Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа , 2000 г.