Прогрессивные формы продажи и методы обслуживания покупателей, тенденции развития

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

Торговое обслуживание в магазине (в любом торговом предприятии) играет немаловажную роль для потребителей.

Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технические сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдельных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и т.д [14, с.173].

Цель работы рассмотреть прогрессивные формы продажи и методы обслуживания покупателей, тенденции развития в условиях рынка на торговом предприятии.

Объектом работы является сеть магазинов «Купец».

Для раскрытия поставленной цели раскроем ряд следующих задач:

­ Рассмотреть роль ожиданий покупателей

­ Показать восприятие сервиса покупателями

­ Привести этапы улучшения обслуживания покупателей

­ Охарактеризовать решение о качестве сервиса и проблем с обслуживанием

­ Привести цели обслуживания

­ Охарактеризовать прогрессивные формы продажи и методы обслуживания покупателей в сети магазинов «Купец».

Содержание работы

Введение 3

1 ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 5

1.1 Роль ожиданий 5

1.2 Восприятие сервиса покупателями 6

1.3 Этапы улучшения обслуживания покупателей 8

1.4 Правила обслуживания 13

2 ПРОГРЕСИВНЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В СЕТИ МАГАЗИНОВ «КУПЕЦ» 16

2.1 Управление сетью магазинов «Купец» 16

2.2 Формы продажи и методы обслуживания сети магазинов «Купец» 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34

Использованная литература

1. Брагина Л.А. Организация торговли. – М., 1999.
2. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М., 2000.
3. Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. – 2002. – № 9. – С. 36-40.
4. Коммерческое товароведение: Учеб. для экон. специальностей/В.И. Теплов, М.В. Сероштан, В.Е. Боряев, В.А. Панасенко. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2001.
5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001. – 448с.
6. Нечащев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие – М.: Высшая школа, 1997.
7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов – М.: Норма, 1999.
8. Новиков О.А., Мясникова Л.А. Закупки и формирование товарного ассортимента. //Современная торговля. – 2000. – № 12. – С. 2-6.
9. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А.А., Савинова О.И.- М.:ЭКОНОМИКА, 1998.
10. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.
11. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М., 2000.
12. Пивоваров В.И. Коммерция. – М., 1998.
13. Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. - 2002.– № 3.-С. 16-18.
14. Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. – СПб., 1999.
15. Чармэссон Г. торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. – Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. – СПб.: Питер, 2002. – 528с.
16. Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. – Пер. с англ. М.: 2001. – 640с.
17. Штин Е.Е., Зайцев Ю.В. Торговля и услуги: социальный аспект. – Челябинск, «ЮУрГУ», 2002.

Другие похожие работы

• Курсовая - Основные этапы проведения маркетиноговых исследований
• Курсовая - Маркетинговое исследование рынка трансформаторов
• Курсовая - Процессы принятия решения потребителем
• Курсовая - Формирование продуктовой стратегии предприятий туризма и гостеприимства
• Контрольная - Банковский маркетинг.вариант10
• Реферат - Использование товарных знаков в целях рекламы
• Курсовая - Проведение маркетингового исследования деятельности фирмы ........ за 2007год и прогноз на 2009год.
• Дипломная - Совершенствование маркетинговой деятельности страховой
• Дипломная - Основы разработки маркетинговой стратегии организации
• Реферат - Реферат по маркетингу, инновации