Совершенствование системы обслуживания клиентов на примере гостиницы
Дипломная по предмету:
"Экономика"
Название работы:
"Совершенствование системы обслуживания клиентов на примере гостиницы "
Автор работы: Ольга
Страниц: 102 шт.
Год:2007
Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)
Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий – соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.
Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.
Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .
Цель настоящей дипломной работы : поиск путей повышения улучшения системы обслуживания гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Астория».
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
• рассматриваются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
• анализируется процесс обслуживания гостей гостиницы;
• вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
• оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
• рассматриваются принципы обеспечения безопасности гостей;
• исследуется технология обслуживания гостей гостиницы.
Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой : Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» ; Ополченцев «Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х «Гостиничный бизнес», также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад гостиницей» и материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как «Турбизнес», «Пять звезд», «Отель» и другие.
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире
Гостиница - коммерческое предприятие, произ¬водящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт. В виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга раз¬мещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг; продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности ис¬полнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, вы¬полняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Изм. Лист № документа Подпись Дата
Разраб. Теоретическая часть Лит. Масса Масштаб
Проверил
Лист Листов ______
СпбГАСЭ
Содержание работы
Тема: обслуживание клиентов в гостинице Астория.
Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 8
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире 8
1.2 Принципы и задачи системы обслуживания 17
1.3 Роль персонала в системе обслуживания 24
1.4 Нормативные и правовые акты 29
Глава 2. Аналитическая часть. Анализ деятельности ЗАО ГК «Астория» 36
2.1 Общий анализ организации 36
2.2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы «Астория» 46
Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы обслуживания гостей гостиницы «Астория» 60
3.1 Оптимизация коммуникационного обслуживания гостей 60
3.2 Разработка предложений по комплексному обслуживанию 64
3.3 Повышение комфортности проживания гостей 67
Глава 4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 75
Глава 5. Охрана безопасности жизнедеятельности 80
Глава 6. Технологическая часть 90
Заключение 95
Список использованных источников 99
Приложение 1 101
Приложение 2 102
Использованная литература
- Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
- Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Астория спорт, 2005
- Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000
- Данные анализа клиентской базы за 2006 г
- Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг
- Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
- Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
- Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г
- Инструкция по работе с электронными ключами в гостинице «Астория», утв. 05.02.2004г
- Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002
- Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г
- Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт - М, 2001
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.
- Маркова В.Д. Маретинг услуг. М., 1999Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
- Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. правительства РФ от 25.04.1997
- Положение о Службе безопасности гостиницы «Астория», утв. 02.10.2003 г
- Положение о технической службе ОАО «Гостиница «Астория»»
- Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89
- Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. //Охранные системы. № 1, 2005 г
- Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006
- Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г
- Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
- Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
- Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.
- Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Издательско-книготорговый ценр Маркетинг, 2002
- Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. М.: Юнити-Дана, 2001
- Яковлев Г.А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие. М:РДЛ, 2005
- www.hotelsale.ru
- www.petrohotels.ru
- www. Hotelnews.ru
- www.saint-petersburg.org/hotels/astoria.htm