Банковское обслуживание физических лиц

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

1. Основы организации работы коммерческого банка с физическими лицами

1.1. Экономическая сущность банковских услуг и операций

Существуют ли специфические отличия банковской услуги от услуги в других отраслях, и если да, то в чем они заключаются. Специфика связана с особенностями банковского продукта – банковской услуги. Под услугой в экономической литературе понимают любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [14, с. 93].

Специфическими характеристиками банковских услуг являются:

 абстрактность (неосязаемость и сложность восприятия);

 неотделимость услуги от источника;

 непостоянство качества (неодинаковость) услуг;

 несохраняемость банковских услуг;

 договорный характер банковского обслуживания;

 связь банковского обслуживания с деньгами;

 протяженность обслуживания во времени;

 вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей [45, с. 152]. Абстрактность банковских услуг. Концепция абстрактности имеет две стороны: во-первых, ее можно понимать как неосязаемость, а во-вторых, как сложность для восприятия. Оба этих качества присущи банковским услугам, таким образом, они являются абстрактными вдвойне.

Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя увидеть, потрогать или как-то иначе воспринять человеческими органами чувств. Причина этого заключается в том, что услуги как таковые не имеют материальной субстанции. В связи с этим потребители проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания – банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию о характере и качестве оказываемых банком услуг.

Во-вторых, особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Для того, чтобы облегчить восприятие услуг для клиентов, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом («у нас ваши деньги в хороших руках», «вклад в банке – ваш зонт в дождливый день», «наш банк надежен как скала» и т.д.) или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка, как «хорошего соседа», «советчика» и т.п. [26, с. 197]. Положительный результат для продвижения банковских услуг может также принести подчеркивание их выгод для потребителей.

Неотделимость услуги от источника. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию.

В последнее время, по мере роста уровня технического оснащения современной банковской системы, источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь). Однако, персональный контакт и сейчас остается необходимым условием для получения многих банковских услуг, в основном – сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация охватывает прежде всего стандартизированные, рутинные услуги.

Дополнительной особенностью индивидуализированных услуг является неотделимость производства от потребления, предполагающая, что необходимым условием оказания услуги является личное присутствие клиента или его представителя. Однако, с развитием средств связи и систем электронных расчетов доля банковских услуг, оказываемых в отсутствие клиентов, все более увеличивается, в общем, их объеме.

Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается. прежде всего это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков, по разному относящихся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать неодинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д. С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики несколько снижается; банковский автомат оказывает услуги всем клиентам одинаково, независимо от времени дня, длины очереди, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества автоматизированных услуг может возникать в основном в связи с различиями используемых банками технологий.

Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок» (чего, однако, нельзя сказать о денежных и иных материальных активах, в операциях с которыми часто заключаются банковские услуги). Эта характеристика особенно важна, если принять во внимание непостоянство спроса на банковские услуги. Объем спроса на них постоянно меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток, поэтому нередко банки предпринимают меры по сглаживанию флуктуации спроса, стимулируя клиентов использовать для визита в банк определенное (менее загруженное) время дня или пользоваться средствами автоматизации.

Договорный характер банковского обслуживания. Оказание абсолютного большинства банковских услуг предполагает заключение между их производителем и потребителем гражданско – правовых договоров (хотя иногда это может и не до конца осознаваться клиентом – как при помещении средств во вклад) [2, с. 330]. Это создает дополнительные сложности (а иногда психологический барьер) для клиентов. Договорный характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъяснения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказания. Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей или платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Протяженность банковского обслуживания во времени. Купля – продажа большинства банковских услуг обладает протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Клиент банка при осуществлен вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную «связь» с банком. Протяженность акта купли – продажи во времени, как и тесная связь его с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку, течение которой для него изначально неконтролируемо [1, с. 325].

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Как было показано ранее, финансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных или личных потребностей. Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские услуги, весьма многообразны. Это могут быль как производственные потребности (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечение бесперебойного функционирования производства с помощью отлаженной системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная от удовлетворения личных потребностей за счет доходов от активов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечения безопасности денег и других ценностей посредством хранения их на вкладе или в банковском сейфе и кончая удовлетворением потребности в общественном признании и приобретении социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования «золотой» или «платиновой» кредитной картой и т.п.) [58, c. 49]. Однако все названные потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковскими услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производственные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности.

Содержание работы

Введение 4

1. Основы организации работы коммерческого банка с физическими лицами 7

1.1. Экономическая сущность банковских услуг и операций 7

1.2. Современное состояние и тенденции развития банковских услуг в РФ 13

2. Методические подходы к организации комплексного банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке 38

2.1 Российская практика обслуживания физических лиц в коммерческом банке 38

2.2 Формирование системы банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке 48

2.3 Организация расчетно-кассового, депозитного обслуживания и кредитования физических лиц 55

3. Анализ и оценка организации обслуживания физических лиц в коммерческом банке (на примере филиала «Мурманский» ОАО банка «Александровский») 68

3.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности филиала «Мурманский» ОАО банк «Александровский» 68

3.2. Комплексный анализ деятельности филиала «Мурманский» ОАО Банк «Александровский» на рынке розничных банковских услуг 83

3.3 Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания физических лиц в филиале «Мурманский» ОАО банк «Александровский» 96

Заключение 112

Список использованных источников 115

Использованная литература

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 // Российская газета. - N 237. -25.12.1993.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994, с изм. и доп., вступающими в силу с 27.12.2009) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - N 32. - ст. 3301.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)\" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.1995, с изм. и доп., вступающими в силу с 27.12.2009) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. -N 5. - ст. 410.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья)\" от 26.11.2001 N 146-ФЗ (принят ГД ФС РФ 01.11.2001,) // Собрание законодательства РФ/ - 03.12.2001/ - N 49/ - ст. 4552.
5. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ // СЗ РФ. – 2002. - № 1 (ч. 1). – Ст.1.
6. Федеральный закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России)». (принят ГД ФС РФ 27.06.2002, с изм. и доп., вступающими в силу с 25.11.2009) // Собрание законодательства РФ,. - 15.07.2002. - N 28. - ст. 2790.
7. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1, «о банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступающими в силу с 27.07.2010г.)// Российская газета. - N 27. - 10.02.1996.
8. Федеральный закон от 23.12.2003 N 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 28.11.2003, с изм. и доп., вступающими в силу с 29.12.2010) // Собрание законодательства РФ. - 29.12.2003. - N 52 (часть I). - ст. 5029.
9. Федеральный закон от 25.02.1999 № 40-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» (принят ГД ФС РФ 18.09.1998, с изм. и доп., вступающими в силу с 19.07.2009)
10. Положение о правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации : утв. ЦБ РФ 26.03.2007 N 302-П (зарегистрировано в Минюсте РФ 29.03.2007 N 9176, с изм. и доп., вступающими в силу с 29.12.2010г.).
11. Положение об обязательных резервах кредитных организаций : (утв. ЦБ РФ 07.08.2009 N 342-П, зарегистрировано в Минюсте РФ 15.09.2009г. N 14775. )
12. Инструкция ЦБ РФ от 02.04.2010 N 135-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» (зарегистрировано в Минюсте РФ 22.04.2010 N 16965)
13. Специальная
14. Банки и банковское дело / Под ред. И.Т.Балабанова - СПб., Питер,2005,-304с.
15. Батракова, Л. Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка/ Л. Г. Батрокова. – М. : ИНФРА, 2007. – 321с.
16. Безуглова, Н.В. Банковская система России / Безуглова Н.В.// ЭКО. – 2009. - № 9. – С. 93.
17. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело / Под.ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. – СПб.: Питер, 2006. 201с.
18. Бреславцева, Н.А. Организация кассовых операций и налично-денежного обращения: учебное пособие/ Н.А. Бреславцевой, А.В. Калтырина. – М.: Издательство Приор, 2006. - 98 с.
19. Галицкая С. В. Деньги Кредит Банки: учебное пособие / С. В. Галицкая. – М. : ЭКСМО, 2007. – 336с.
20. Горбунов, Д.В. Автоматизация банковской деятельности/Горбунов Д.В.– М.: Финансы и статистика, 2006. – 298 с.
21. Деньги, кредит, банки / Под ред. Г.Н. Белоглазовой. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 132 с.
22. Жарковская, Е.П. Банковское дело: учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2008. – 440 с.
23. Жуков Е. Банки и банковские операции / Жуков Е.. - М.: ЮНИТИ, 2009. – 398 с.
24. Жуков, Е.Ф. Деньги.Кредит.Банки. / Е.Ф.Жуков и др.М.,ЮНИТИ. 2003 - 622с.
25. Ирвин, Д. Финансовый контроль / Ирвин Д. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 196 с.
26. Костерина, Т.М. Банковское дело: учебник для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям и направлениям/ Т.М.Костериной. - М.: МаркетДС, 2007. - 137 с.
27. Кроливецкая, Л.П. Банковское дело: 2-е издание, стереотип / проф. В.Н. Колесникова, проф. Л.П. Кроливецкая. - М. :Финансы и статистика, 2007.- 110 с.
28. Лаврушин, О.И. Банковское дело: учебник 2-ое изд., перераб. и доп/ О.И. Лаврушина.– М.: «Финансы и статистика», 2005. - 672 с.
29. Лаптырев, Д. А. Система управления финансовыми ресурсами банка: учебник / Д. А. Лаптырев. – М. : КНОРУС, 2005. – 296 с.
30. Литвак, Дж. Реформа банковского сектора / Литвак Дж. //Экономика России XXI. – 2010. - №1. – С.45.
31. Масленченков, Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: Фундаментальный анализ / Масленченков Ю.С. - М.: Перспектива, 2008. – 329 с.
32. Обзор банковского сектора РФ. Аналитические показатели//ЦБ РФ. 2006 г. №53, февраль 2007 (интернет версия); Обзор банковского сектора РФ: Отчёт Банка России за 2007 год. С. 106-107.
33. Основы банковской деятельности (Банковское дело). / Под ред.ТагирбековаК.Р.-М.,ИНФА-М,2003.-720с.
34. Павлов, А.П. Внутренний контроль в банке: система или служба/Павлов А.П. / Бизнес и банки. - 2008. - № 8. – С.6.
35. Пещанская И. В. Организация деятельности коммерческого банка / Пещанская И.В. – М.:Инфра-М,2008. – 312 с.
36. Российские банки. Прошлое и настоящее/ С.В. Бажанов, М.Х. Лапидус, Ю.И.Львов, Л.С. Тарасевич.- СПб.: КультИнформПресс,2004.С.7-29
37. Рыбин В.И. Национальные банковские системы: учебник / Под общ. ред. проф. В.И.Рыбина – М. : ИНФРА-М, 2009. – 528с.
38. Спиридонов, В.И. Инновации в платежных системах: учебник/ В.И. Спиридонов. -М.: Москва, 2006. – 96с.
39. Стародубцева, Е. Банковские операции: учебник / Е. Стародубцева, А. Печникова, О. Маркова – М. : ФОРУМ, 2007. – 368с.
40. Тавасиев В. А. Банковское дело: учебное пособие / В. А. Тавасиев. – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2007. – 287с.
41. Тренев Н.Н. Управление финансами / Тренев Н.Н. - М.: Финансы, 2009. – 298 с.
42. Щегорцов В.А. Деньги Кредит Банки: учебник / В.А. Щегорцов, В.А. Таран. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 383с.
43. Периодическая
44. Андреева М.А. Формирование и развитие системы комплексного банковского обслуживания физических лиц в Российской Федерации: автореф. дис… канд. экон. наук: 08.00.05 / Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет, 2009. – 18с.
45. Ведеев, А. Перспективы развития российской банковской системы /Ведеев А.// Биржевое обозрение. – 2009. - № 1. – С. 18
46. Голубев Н.О. К вопросу управления ликвидностью в платежных системах // Бизнес и банки. – 2008. - № 43. – С. 1-8.
47. Дяченко, О. Банкам нужна качественная капитализация /Дяченко О.// Банковское обозрение – 2009. - №6. – С.28.
48. Ильясов , С. Банковские услуги и их сущность и перспективы развития / С.Ильясов // Банковское дело в Москве. – 2009. - № 10. – С. 64-68
49. Казакова, О.Н. Качество кредита и кредитного портфеля / О.Н.Казакова // Банковское дело . – 2009. - №7. С. 74-79.
50. Каурова, Н.Н. Тенденции и перспективы развития розничного бизнеса коммерческих банков в России/Каурова Н.Н.// Банковский ритейл. – 2008. - №3(2). – С.4.
51. Лаврушин, О. Коммерческие банки в условиях рыночной экономики /Лаврушин О.// Банковское дело.- 2007. - №5. - С.2-5.
52. Литус, С.Н. Проблемы формирования российского рынка розничных банковских услуг / С.Н.Литус // Деньги и кредит. – 2007. - № 2.- С.71-72.
53. Малькин, А.Ф. О стратегии развития банковского сектора России /Малькин А.Ф.// Банковское дело. – 2009. - №4. – С.77.
54. Марина, Ю. В, Трошин, С. В. Формирование портфеля привлеченных средств: информационная система поддержки решений / Ю. В. Марина, С. В. Трошин // Банковское дело. – 2008. - №1. – С. 80-86.
55. Марьин, А.В. Банковская система в новой реальности /Марьин А.В.// Банковский ряд. 2009. - № 3-4.- С.13-17.
56. Осабчий, М. Национальный банковский сектор: итоги года, тенденции и прогнозы /Осабчий М.//Рынок ценных бумаг. – 2008. - №2 (235) – С11.
57. Павлова, Г.В. Факторы, обуславливающие концентрацию в банковском секторе России. /Павлова Г.В.// Проблемы устойчивого регионального развития и природопользования России. – 2008. - №4. – С15.
58. Парамонова, Т.В. О повышении качества надзора за кредитными организациями /Парамонова Т.В.// Деньги и кредит. - 2009. - № 10. – С.7.
59. Петров, М.В. Вопросы формирования системы внутреннего контроля в кредитных организациях /Петров М.В.// Деньги и кредит. - 2009. - № 1. – С. 28-32.
60. Турбанов, А.В. Проблемы развития банковского сектора в России /Турбанов А.В.// Вестник Ассоциации российских банков (Специальный выпуск). - 2008. - № 4. – С.48-50.
61. Хашиева, Л. Х-М. Роль привлеченных ресурсов в обеспечении ликвидности банка [Текст] / Л. Х-М. Хашиева // Финансы и кредит. – 2005. - №9. – С. 80-83.
62. Шевченко, Е. А. Формирование конкурентных преимуществ в коммерческом банке/ Е. А. Шевченко // Банковское дело. – 2009. - №1. – С. 69-70.
63. Якунин, С.В. Роль банков как финансовых посредников в современной экономике /Якунин С.В.// Деньги и кредит. – 2010. - №4. – С.
64. Финансовое искусство предпринимателя: Учебно-практическое руководство. Под ред. Е.С. Стояновой.- М.: Изд-во \"Перспектива\", 2005. -114 с.
65. Электронные ресурсы
66. http: // www. cbr. ru
67. http: // www. alexbank. ru
68. http: // www. banki. ru

Другие похожие работы

• Контрольная - Банковские операции Древнего мира Макроэкономические и политические факторы влияющие на развитие банковской системы Управление кредитным портфелем
• Курсовая - Банковские операции с иностранной валютой
• Контрольная - Формирование, использование собственного капитала в коммерческих банках и его достаточность
• Курсовая - CОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И РАЗВИТИЕ БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЫ РФ
• Курсовая - Валютные операции коммерческого банка
• Дипломная - Глобальный международный финансовый рынок и его влияние на развитие российской банковской системы
• Отчет - Анализ деятельности банка (на примере Примсоцбанка)
• Курсовая - Учет доходов в банках
• Контрольная - Организация антикризисного управления в кредитной организации
• Дипломная - Развитие российского рынка банковских карт