Совершенствование организации внутрифирменного обучения на примере Новосибирского филиала «Организация»

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Обучение персонала организации в условиях рыночных отношений приобретают особую актуальность. В организации должна быть сформирована такая система обучении персонала, которая обеспечила бы ему высокий уровень конкурентоспособности и устойчивость положения на рынке. Для достижения этой цели, самый эффективный способ – это организованное внутрифирменное обучение, направленное на удовлетворение стоящих задач в организации и удовлетворению потребностей потребителей.

В современных условиях рыночной экономики качество об-служивания клиентов в сфере оказания услуг является одним при-оритетных направлений деятельности организации. Рост конкуренции на рынке услуг связи требует от организации комплексного подхода к обслуживанию и привлечению клиентов. Сотрудник постоянно должен совершенствовать свое образование, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки для работы в данной сфере деятельности.

Высокий уровень клиентского сервиса для организации в сфере пре-доставления услуг связи имеет большое значение для привлечения клиен-тов, так как потребители оценивают не только качество услуги, но и качество предоставления услуги, и последующее обслуживание. Сотрудники клиентского сервиса – это «лицо» компании, от них зависит, станет ли клиент пользоваться услугами этой организации, соответственно, будет ли у организации доход. Для того чтобы обеспечить это условие, необходимо развивать у менеджеров клиентского сервиса коммуникатив-ные навыки, направленные на установление совершенного уровня обслуживания потребителя услуг.

Таким образом, для сотрудников клиентского сервиса необходимо обеспечить такую организацию внутрифирменного обучения, чтобы уровень обслуживания удовлетворял клиентов настолько, чтобы им не пришлось искать альтернативного провайдера услуг связи.

Объектом исследования организация внутрифирменного обучения «организации».

Предметом исследования является развитие внутрифирменного обучения «организации» в соответствии с действующими целями организации.

Целью исследования является анализ действующей системы внутри-фирменного обучения в «организации» и разработка рекомендаций для совершенствования организации внутрифирменного обучения сотрудников офиса продаж и обслуживания клиентов.

Задачи исследования:

1. Проанализировать теоретический материал по внутрифирменному обучению персонала;

2. Проанализировать действующую систему организации внутри-фирменного обучения;

3. Выявить потребность организации во внутрифирменном обуче-нии сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов;

4. Разработать рекомендации по совершенствованию организации внутрифирменного обучения сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов на основе проведенного анализа.

Методы исследования:

• Анализ научной литературы и публикаций по теме дипломной работы;

• Анализ документов по организации внутрифирменного обучения и отчетов отдела обучения и развития «организации»;

• Опросы и интервью потребителей и сотрудников «организации».

Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения, трёх глав и заключения. В первой главе «Тео-ретические основы внутрифирменного обучения» рассматривается понятие организации внутрифирменного обучения, подходы, модели и методы внутрифирменного обучения, методы оценки внутрифирменного обучения, система внутрифирменного обучения в организации. Во второй главе «Анализ внутрифирменного обучения в «организации» проводится анализ системы внутрифирменного обучения и выявляются проблемы организации внутрифирменного обучения. В третьей главе даются рекомендации по совершенствованию организации внутрифирменного обучения в соответствии с целями «организации». В заключении приведены основные выводы, полученные в результате проведенного исследования.

Содержание работы

ВВЕДЕ-НИЕ………………………………………………………………..…...3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ…………………………….....6

1.1. Понятие организации внутрифирменного обучения. Виды, формы, функции………………………...6

1.2. Подходы, модели и методы внутрифирменного обуче-ния…....14

1.3. Методы оценки внутрифирменного обучения………………….22

1.4. Система внутрифирменного обучения в организации………...24

ГЛАВА II АНАЛИЗ ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРСКОМ ФИЛИАЛЕ

«ОРГАНИЗАЦИЯ»……………………………………….…….33

2.1. Краткая характеристика деятельности предпри-ятия…………….33

2.2. Анализ действующей системы внутрифирменного обуче-ния….38

2.3. Выявление и анализ проблем по организации

внутрифирменного обуче-ния……………………………………………….….45

ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ

ВНУТРИФИРМЕННОГО ОБУЧЕНИЯ В НОВОСИБИРКОМ ФИЛИАЛЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ»………………………..…...58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………..72

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…..……………………………………………75

ПРИЛОЖЕ-НИЯ……………………………………………………………..80

Использованная литература

1. Положение о наставничестве в «организация» / Новосибирск, 2009
2. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст]/ Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, - 2-е изд., перераб. и доп.- М: ЮНИТИ, 2002. - 560с.
3. Бакирова, Г. X. Тренинг управления персоналом [Текст] / Г.Х. Баки-рова — СПб.: Речь, 2004. — 400с.
4. Басова, Л.Н. Внутрифирменное обучение персонала на примере подготовки менеджеров по продажам в торговой компании [Текст] / Л. Н. Басова. - Современный кадровый менеджмент. Вып. 3. Под ред. Т.Ю. Базарова. – М.: ИПКгосслужбы, 2004, - 289с. (с. 18-42)
5. Васильев, Н. H. Тренинг профессиональных коммуникаций в психо-логиче¬ской практике [Текст] / Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2005. - 283 с.
6. Громова, Л.А. Технологии управления в социальной сфере: Учебно-методический комплекс [Текст]/ Л. А. Громова, А. П. Панфилова, А. В. Кондрашин, Н. Л. Леонтьева, А. В. Рубашов, И. С. Петрова. – СПб.: РГПУ им. А. И. Герцена, 2007. – 237с.
7. Дубиненкова, Е.Н. Разработка системы внутрифирменного обучения как социальное проектирование личности в организации: Материалы научно-практического семинара [Электронный ресурс]/ Е. Н. Дубенекова. – Управление персоналом в современной организации: проектирование и реализация персонал-технологий (г. Вологда, 28-29 апр. 2004). –Вологда: СЗАГС, 2004. – 7 с.
8. Зунина, Н.В. Оптимальное соотношение внутрифирменного и внешнего обучения. Задачи, возможности, компетенции: Доклад на 10-й Конференции СПб Клуба консультантов и тренеров [Текст] / Н.В. Зунина. – 13.06.2007
9. Иванова – Швец, Л. Н. Управление персоналом: Учебно-методический комплекс [Текст]/ Л.Н. Иванова – Швец, А.А. Корсакова, С.Л. Тарасова – г. М.: Центр, 2008. – 200с.
10. Карякин, А.М. Управление персоналом: Учебное пособие [Электронный ресурс]/ А.М. Карякин. - 3-я редакция/Ивановский Государственный Энергетический Университет – Иваново, 2005. – 220с.
11. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие [Текст] / А.Я.Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 638с.
12. Кристофер, Э., Тренинг в рекруитменте: Учебное пособие [Текст] / Э. Кристофер, Л. Смит. – СПб.: Питер, 2002. — 224с.
13. Магура, М.И. Организация обучения персонала [Электронный ресурс]/ М.И. Магура, М.Б. Курбатова. – г. М.:Бизнесс школа ИНТЕЛ-СИТЕС, 2003. – 296с.
14. Маренков, Н.Л. Управление персоналом организаций: Учебник для вузов [Электронный ресурс] / Н.Л. Маренков, Н.Н. Косаренко. – М.: Академический проект, 2005. – 461с.
15. Михайлина, Г.И. Управление персоналом: учебное пособие [Элек-тронный ресурс] / Г. И. Михайлина – М.: Дашков и К, 2008. - 281 с.
16. Новиков, П.М. Опережающее профессиональное образование: Научно-практическое пособие [Текст]/ П.М. Новиков, В.М. Зуев – М.: РГАТиЗ, 2000 – 266 с.
17. Пилипенко, Н.М. Формирование квалифицированных рабочих кадров [Текст] / Н.М. Пилипенко. – М.: Экономика, 2006. – 193 с.
18. Пригожин, А.И. Методы развития организаций [Текст] / А.И. Пригожин. - М.: МЦФЭР, 2003. - 863 с.
19. Пугачев, В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом [Текст] Учебник для студентов вузов/В.П. Пугачев. – г. М.: Аспект Пресс, 2003. – 285 с.
20. Рожкова, О.П. Кадровый консалтинг. Развитие и обучение персонала [Электронный ресурс]/О.П. Рожкова. - Coaching & Consulting Center 2009. – режим доступа: http://www.co-center.ru/menu0.htm, свободный доступ.- 08.06.2010
21. Рыбкин, И.В. Внутрифирменное обучение: от выброшенных денег до "бархатной революции" в управлении организацией [Электронный ресурс] / И. В. Рыбкин, Э. Падар. - ПСИХОЛОГИЯ И БИЗНЕС, 2008
22. Симбирева, А.Л. Внутрифирменное обучение: теория и практика осознанной необходимости [Электронный ресурс] / А.Л. Симбирева. – HR-hanter. - HR-практикум, 2009
23. Скитяева, И.М. Процесс формирования системы внутрифирменного обучения персонала / Брюханов Ю.А., Карпов А.В., Скитяева И.М. – Дополнительное профессиональное образование, 2005. - № 7(19). - 10-13с.
24. Скитяева, И.М. Внутрифирменное обучение как ресурс организаци-онного развития [Электронный ресурс] / Карпов А.В., Скитяева И.М. – До-полнительное профессиональное образование, 2008. - № 2(26). – 7-13с.
25. Скриптунова, Е.А. Система внутрикорпоративного обучения – выс-шая степень развития организации [Текст] / Е.А. Скриптунова, Ю.М. Пус-тынникова. – Офис-файл, 2003. - №52 (май). – 5-10с.
26. Смольченко, А. Д. Ротация трудовых знаний [Текст] / А.Д. Смольченко. - Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2007. - №9. – 26-29с.
27. Снежкова, М. В. Вопросы внутрифирменного обучения [Электронный ресурс] / М.В. Снежкова. – Русская кадровая ассоциация. – 2008
28. Сорока, В. А. Критерии оценки эффективности внутрифирменного обучения [Текст] / В. А. Сорока. – УралБизнесОбразование, информацион-ный портал. – 28.02.2010
29. Страхова, О.А. Бизнес-тренинг в управлении персоналом. Часть II. Учебно-методическое пособие [Текст] / Под ред. О.А. Страховой. - СПб.: СПбГУЭФ, 2006. - 144 с.
30. Сырых, О.В. Современные технологии и методы внутрикорпоративного обучения персонала [Электронный ресурс] / О. В. Сырых. - Российский бизнес, 2007
31. Татулов, Б.Э. Анализ сущности и содержания внутрифирменного обучения [Электронный ресурс] / Б.Э. Татулов. – Транспортное дело в России, - №2. – 2008.- 8 с.
32. Тешабаев, А.Э. Внутрифирменное обучение на современных предприятиях: состояние и тенденции развития [Электронный ресурс] / А.Э. Тебашаев. – ВлГУ электронный журнал, 2007. - № 18
33. Томильцев, А.В. Управление персоналом в органах государ-ственной власти и местного самоуправления: Электронный учебник [Электронный ресурс] / А.В. Томильцев, Л.И. Воронина - Управление организацией в органах государственной власти и местного самоуправле-ния, 2008
34. Травин, В.В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно – практическое пособие, 5-е изд [Электронный ресурс]/ В.В. Травин, В. А. Дятлов, — г. М.: Дело, 2003. — 272 с.
35. Уиллс М. Корпоративный тренинг. Пошаговое практическое руководство для специалистов по общению и развитию, тренеров и консультантов [Текст] / Майкл Уиллс. - М.: ГИППО. 2009. – 368с.
36. Улесов, А.Н. Методы сбора данных на различных этапах проведения оценки внутрикорпоративного обучения [Электронный ресурс]/А.Н. Улесов. – www.ulesoff.ru. - 20.11.2008
37. Федорова, Н.В. Управление персоналом организации [Электронный ресурс] / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова - М.: КНОРУС, 2007. - 416с.
38. Фурта, С.К. Карта заинтересованных сторон – инструмент анализа проектного окружения и бизнеса в целом [Электронный ресурс] / С.В. Фурта, Т.С. Соломатина. – Инициативы XXI века, №1, 2010
39. Холопов, А.В. Расписание тренингов и семинаров в Новосибирске [Электронный ресурс] / А.В. Холопов. – Все Тренинги.ру — бизнес-тренинги и семинары Новосибирска 2006-2010. – режим доступа: www.vsetreningi.ru, свободный – 25.05.2010
40. Шакирова, И.Э. Тренинги для персонала. Корпоративные стандарты обучения и оценки [Текст]/И.Э. Шакирова. - СПб: Речь, 2008. - 144с.
41. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебно-практическое пособие [Электронный ресурс] / С.В. Шекшня. — М.: Бизнес школа ИНТЕЛ - СИТЕС, 2002. — 368с.
42. Шлендер, П.Э. Управление персоналом [Электронный ресурс] / П.Э. Шлендер – М.: Юнити-Дана, 2005. – 540с.

Другие похожие работы

• Курсовая - Финансовые риски и международный опыт их регулирования
• Курсовая - финансовая политика компании
• Курсовая - Характер и содержание труда руководителя.
• Курсовая - Менеджмент и конкуренция
• Контрольная - Вешняя и внутренняя мотивация
• Курсовая - Расстановка персонала организации
• Дипломная - Процентная политика коммерческого банка и факторы ее определяющие.
• Контрольная - Практическая работа № 93по дисциплине «Управление персоналом» (ВУ93)
• Курсовая - Системы стимулирования на предприятии (мотивация сотрудников)
• Дипломная - Персонал предприятия как объект управления в современной системе менеджмента