Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.

Краткая выдержка из текста работы (Аннотация)

Введение

Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать равдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова 1997: 31). При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.

Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Иногда, эта информация позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её лицо. Но в любом случае информация должна быть, прежде, переведена на технический язык стандартов и спецификаций. Поэтому, область компетенции специалистов-маркетологов и производственников в процессе развития товара чётко разделены (схема 1).

Содержание работы

Введение . 3

1. Проявления качества услуги . 6

1.1. Характеристики качества ... 6

1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом ... 7

2. Маркетинговые исследования качества .. 8

2.1. Возможности маркетинговых исследований ... 8

2.2. Метод критических событий . 8

3. Социальная группа как провайдер услуги .. 9

3.1. Распределение власти в социальной группе .... 9

3.2. Социальная группа и форма организации .. 11

4. Сервисная культура в социальной группе . 13

4.1. Культура и характеристики качества .. 13

4.2. Подход к найму ..... 13

4.3. Мотивация работников ..... 14

4.4. Обучение и коммуникация ... 14

5. Процессы в социальной группе .. 15

5.1. Сущность процессов ..... 15

5.2. Управление процессами ... 16

Заключение ... 17

Список использованной литературы ..... 18

Использованная литература

1. Головина Н. Правдивые истории о финансовой группе Северная Казна // URL: http://www.kazna.ru/news/golovina.html
2. Иванов, Д.В.. Постиндустриализм и виртуализация экономики // Журнал социологии и социальной антропологии, Том 1 №1, 1998.
3. Казанская, О.А. Экономике нужны сильные банки // Эксперт Северо-Запад, 2000, 18, 40-42
4. Кулопулос Т.М.. Необходимость Workflow: решения для реального бизнеса. Пер. с англ.. М.: Весть Метатехнология, 2000.
5. Нефедова М.В. Коммерческое товароведение: Учебное пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 1997.
6. Шершульский, В.. Все на аутсорсинг! // Эксперт, 1999, №26, С.10-14.
7. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
8. URL: http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml

Другие похожие работы

• Учебник - Маркетинг коммуникации
• Курсовая - Реклама как фактор продвижения товаров на внутренний и внешний рынки
• Курсовая - Делегирование полномочий
• Курсовая - Анализ отрасли и конкурентов
• Реферат - Сарафанное радио
• Курсовая - Ярмарки и выставки в системе маркетинговых коммуникаций.
• Курсовая - Определение путей и методов повышения конкурентоспособности товара (на примере Алтайской кровельной компании)
• Курсовая - Анализ распределения товаров на предприятии
• Учебник - Маркетинг в промышленности
• Курсовая - Лояльность потребителя к услуге (на примере детской музыкальной школы)